Клиентоориентированность — ключ к успеху
Клиентоориентированность — это не “клиент всегда прав”. И даже не про способность угодить клиенту во всем. Это умение установить долгосрочные партнерские отношения, в которых клиент остается с вами навсегда.
Обо мне
Меня зовут Галина Беловодченко.
Я - профессиональный бизнес-тренер и руководитель-практик.
Работаю с клиентами более 18 лет и обучаю инструментам, которые я наработала за годы практики и сотрудничества с разными компаниями.
Узнать обо мне больше Я - профессиональный бизнес-тренер и руководитель-практик.
Работаю с клиентами более 18 лет и обучаю инструментам, которые я наработала за годы практики и сотрудничества с разными компаниями.
О тренингах
Мои тренинги по клиентоориентированности — это занятия, которые объединили в себе:
Я ориентируюсь на должности и уровень подготовки сотрудников и разрабатываю программы:
- успешный опыт компаний, с которыми я работала
- техники, основанные на знании психологии потребителя
- мой собственный опыт клиентских коммуникаций в течение 18 лет
Я ориентируюсь на должности и уровень подготовки сотрудников и разрабатываю программы:
- Для сотрудников, работающих в режиме телефонного диалога
- Для сотрудников, взаимодействующих напрямую ( в офисе)
- Для руководителей и HR-специалистов, отвечающих за формирование корпоративных стандартов и развитие клиентского сервиса в компании
Модули тренингов
В свои программы обучения клиентоориентированности я включаю модули:
-
Что включает в себя клиентоориентированность.- Почему клиентоориентированные компании зарабатывают больше
- Формула прибыли компании в зависимости от степени лояльности клиентов
- Уровни ожидания клиентов
-
Положительные установки. Как радоваться каждому клиенту.- Позиции сотрудника в работе с клиентом, как они влияют на результат.
- Что такое эмпатия и как ее можно проявлять.
-
Активное слушание и доверительная коммуникация.- Как слушать, а не додумывать за клиента.
- Техники активного слушания и прояснения запроса.
- Как демонстрировать вовлечение в запрос клиента.
-
Работа с претензиями и трудными клиентами.- Какие фразы смогут предотвратить конфликтную ситуацию
- Алгоритм работы с жалобами
- Как сохранять себя в ресурсе в работе со сложными клиентами
- Каждый модуль содержит:
- Вовлекающие задания-проблематизации для понимания и обсуждения актуальности темы.
- Понятные и наглядные техники и инструменты эффективной работы с клиентами.
- Практические задания на отработку полученных навыков.
- Кейсы и игровые задания, позволяющие закрепить полученные навыки.
- Индивидуальная обратная связь тренера каждому участнику.
- Результат:После прохождения тренинга по клиентоориентированности участники:
- Осваивают не только техники, но и формируют установки, ориентированные на клиента.
- Умеют слышать клиента и прояснять его запрос;
- Решают вопросы клиента, а не доказывают свою правоту.
- Демонстрируют вовлеченность в вопросы клиента.
- Формат работы:
- 1-дневный интенсив.
- 2–3-дневный практический тренинг.
- Онлайн или очно.
- Поддержка после тренинга:
- Индивидуальные консультации.
- Проведение сопровождения в мессенджерах в игровом формате.
- Аудит клиентских коммуникаций (тайный покупатель, разбор звонков и переписок).
Отзывы клиентов
